În contextul societății capitaliste în care trăim, centrate pe consum și pe profit, cu siguranță fiecare dintre noi a achiziționat, cel puțin o dată, bunuri sau servicii online. Acest lucru ne conferă statutul de consumatori și posibilitatea de a ne prevala de legislația ce ocrotește interesele consumatorilor în cazul în care drepturile ne-au fost încălcate.
Spre deosebire de comerțul offline, unde, de regulă, prețul se achită la locul prestării serviciului sau al predării bunului, iar comerciantul este ulterior ușor de identificat și de contactat în cazul în care dorim să facem o reclamație cu privire la achiziție sau să returnăm anumite produse în cazul în care se dovedesc a fi defectuoase, situația este mai delicată în cazul comerțului online. Rapidele schimbări și evoluții tehnologice ne fac martorii procesului de înlocuire al comerțului clasic cu cel online. Evident, acest fapt implică responsabilitatea legiuitorului de a adapta și de a consolida legislația din materia protecției consumatorului, atât la nivel european, cât și la nivel național, pentru ca aceasta să țină pasul cu aceste schimbări și pentru a conferi un nivel de protecție adecvat consumatorului online, prin reglementarea riguroasă a raportului juridic care se creează.
În acest articol vom analiza tangențial drepturile conferite consumatorilor și ne vom concentra pe dreptul de a returna anumite bunuri și servicii achiziționate pe internet.
Te-ar putea interesa și:
- Accept Termenii și Condițiile. (I) Legal UX – experiența legală a consumatorului
- Contractul încheiat printr-un simplu click. Despre Termeni și Condiții
- Reduceri online. La ce trebuie să fim atenți atunci când facem cumpărături online?
Legislație aplicabilă
La nivelul Uniunii Europene, atunci când ne referim la drepturile consumatorilor, principalele instrumente legislative de care ne putem prevala sunt : Directiva 1999/44/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 mai 1999 privind anumite aspecte ale vânzării de bunuri de consum și garanțiile conexe și Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor.
La nivel național, în România principalele acte legislative în acest domeniu sunt: Ordonanţa nr. 130/2000 din 31/08/2000 privind protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor la distanţă, Legea nr. 51/2003 pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță, Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor și Ordonanţă de urgenţă nr. 34/2014 din 04/06/2014 care transpune pe plan național cele două directive europene menționate mai sus.
Drepturile consumatorului și obligațiile profesionistului
În baza legislației UE, dacă produsele cumpărate se dovedesc a fi defectuoase sau nu arată conform descrierii, comerciantul trebuie să le repare, să le înlocuiască, să le reducă prețul sau să restituie banii cumpărătorului.
Dacă ați cumpărat un produs sau un serviciu online, aveți, de asemenea, dreptul de a anula și returna comanda în termen de 14 de zile, indiferent de motiv și fără nicio justificare, deci chiar dacă produsul se află în perfectă stare de funcționare. Dreptul de a returna produsele cumpărate mai este cunoscut și sub denumirea de ”dreptul de retragere” sau ”denunțare unilaterală”. Acest drept al consumatorului nu se aplică în cazul produselor achiziționate dintr-un magazin fizic, caz în care returnarea trebuie să fie justificată. Termenul de 14 zile se calculează începând de la data primirii bunurilor (în cazul produselor), respectiv de la data încheierii contractului (în cazul serviciilor). Dacă perioada de reflecție expiră într-o zi nelucrătoare, termenul este prelungit până la următoarea zi lucrătoare. În interiorul acestui termen, cumpărătorul trebuie să returneze produsele, însoțite de o declarație expresă că dorește să se retragă din acel raport juridic. S-a apreciat că simpla expediere a produselor, neînsoțite de formularul de retragere sau de o altă declarație neechivocă de retragere, nu ar trebui să atragă obligația comerciantului de a înapoia suma aferentă. În principiu, consumatorul suportă cheltuielile returnării produselor. Acesta le poate returna utilizând orice modalitate disponibilă (servicii de curierat rapid, poșta română etc.), iar comerciantul este obligat să le accepte, indiferent de modalitatea de transmitere aleasă.
În ceea ce privește prestarea de servicii, consumatorul este obligat să plătească o sumă proporțională cu ceea ce s-a furnizat până la momentul înștiințării prestatorului despre dorința de retragere din contract.
În cazul în care profesionistul nu a transmis toate informațiile necesare cu privire la condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere, precum și formularul de retragere aferent, perioada de retragere expiră la 12 luni de la sfârşitul perioadei iniţiale de retragere de 14 zile.
Vânzătorul bunului sau furnizorul serviciului online achiziționat este obligat să returneze banii consumatorului în termen de 14 zile de la primirea cererii acestuia de anulare a comenzii. Rambursarea poate întârzia în cazul în care comerciantul nu a primit produsele înapoi sau cel puțin dovada că acestea au fost trimise înapoi de către consumator.
Rambursarea trebuie să includă și eventualele taxe de expediere pe care consumatorul le-a plătit la efectuarea comenzii. Cu toate acestea, comerciantul poate percepe costuri de livrare în cazul în care cumpărătorul a solicitat livrare non-standard (de exemplu, livrare expresă).
Mai multe informații legate de dreptul de retragere dintr-un contract încheiat pe internet pot fi accesate aici.
Ce bunuri și servicii NU pot fi returnate pe internet?
În principiu, se pot returna orice produse și servicii achiziționate pe internet, iar excepțiile trebuie să fie expres prevăzute de lege. Prin coroborarea legislației europene și a celei românești, se poate deduce că următoarele produse și servicii nu sunt supuse dreptului de retragere sau denunțare unilaterală și, deci, nu pot fi returnate:
– bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate;
– produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu, în mod regulat (de exemplu, de către un furnizor regulat de ouă și produse lactate);
– produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid (majoritatea produselor alimentare);
– băuturi alcoolice al căror preț a fost convenit în momentul încheierii contractului de vânzare, a căror livrare nu poate fi efectuată înainte de 30 de zile și a căror valoare reală depinde de fluctuațiile de pe piață pe care profesionistul nu le poate controla;
– ziare, periodice și reviste, cu excepția contractelor de abonament pentru furnizarea de astfel de publicații;
– produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (de exemplu, un costum făcut la comandă);
– produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator (de exemplu, articole de lenjerie intimă desigilate, lame de ras, periuțe de dinți). O situație interesantă în această ipoteză este faptul că o saltea achiziționată online și a cărei folie de protecție a fost îndepărtată este supusă aceluiași regim ca în cazul articolelor de îmbrăcăminte și, deci, poate fi returnată. Hotărârea CJUE din cauza C-681/17 (martie 2019) statuează: ” Ca și în cazul unui articol de îmbrăcăminte, se poate prezuma că comerciantul este în măsură ca, prin intermediul unei curățări sau al unei dezinfectări, să facă salteaua proprie pentru o nouă comercializare, fără a aduce atingere imperativelor de protecție a sănătății sau de igienă”;
– produse care sunt, dupa livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente (de exemplu, un produs ambalat în vid, a cărui desigilare și intrare în contact cu aerul îi alterează proprietățile în mod ireversibil);
– înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, care au fost desigilate după primire;
– conținutul digital on-line, dacă s-a început deja descărcarea sau vizionarea online și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea;
– bunuri cumpărate de la persoane fizice, mai degrabă decât de la companii/comercianți;
– contractele încheiate în cadrul unei licitații;
– contractele urgente de reparații și întreținere (de exemplu,dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare un duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului). Totuși, dacă, cu ocazia unei astfel de vizite, profesionistul prestează alte servicii în afara celor solicitate în mod expres de consumator sau furnizează alte produse decât piesele de schimb indispensabile pentru executarea lucrărilor de întreținere sau de reparație, dreptul de retragere se aplică respectivelor servicii sau produse suplimentare.
Un aspect important de menționat este faptul că dreptul de retragere nu afectează garanția legală de conformitate. Aceasta din urmă este de 2 ani de la data cumpărării și este impusă prin lege. Așadar, chiar dacă un produs sau un serviciu este exceptat de la exercitarea dreptului de retragere (deci, nu poate fi returnat), acesta rămâne în continuare supus obligației vânzătorului de a-i garanta conformitatea. De exemplu, în cazul unui costum realizat la comandă achiziționat pe internet dar confecționat din alt material decât cel convenit inițial de părțile contractului sau cel prezentat inițial de către comerciant ca model, deși nu poate fi returnat, atrage răspunderea comerciantului, acesta oferind în baza legii o garanție legală de conformitate.
În cazul produselor de ocazie, dacă au fost achiziționate de la un comerciant, acestea cad sub incidența normelor privind garanția legală de conformitate (care poate fi, însă, redusă până la un an), precum și a termenului de reflecție de 14 zile, perioadă în care produsul poate fi returnat. Totuși, dacă produsul de ocazie a fost achiziționat direct de la o persoană fizică, acest raport nu este supus dispozițiilor legale în materie, și, deci, produsul nu poate fi returnat. Excepție de la această regulă face situația în care persoana fizică respectivă își exercită activitatea ca o întreprindere; de exemplu, în mod curent, cumpără telefoane la mâna a doua, le recondiționează și apoi le vinde. În acest caz, telefoanele respective pot fi returnate de către cumpărători în termenul de reflecție de 14 zile.
O altă problemă deosebită care ar putea apărea este faptul că, în contextul actual în care popularitatea comerțului online a crescut exponențial, unii comercianți de la care achiziționăm produse sau servicii online se află în afara Uniunii Europene (China, SUA). În acest caz, în principiu, nu ne putem prevala de protecția legislației europene de protecție a consumatorilor. Totuși, dacă profesionistul respectiv vizează, prin bunurile vândute sau serviciile prestate, cetățenii Uniunii, este posibil ca raportul juridic respectiv să fie acoperit de legislația UE, însă susținerea drepturilor în raport cu un comerciant stabilit în afara Uniunii se poate dovedi extrem de dificilă. Deci, chiar dacă am avea dreptul, potrivit legislației UE, să returnăm un produs, acesta nefiind exceptat de la dreptul de retragere, în practică, în raport cu un astfel de comerciant, acest lucru ar putea fi practic imposibil.
Recomandări pentru consumatori
În primul rând, este vital să ne cunoaștem drepturile în calitate de consumatori și să știm când și cum să le exercităm. Totuși, pe lângă cunoașterea legislației în materie, este extrem de important să citim cu mare atenție Termele și Condițiile înainte de încheierea unui contract online de achiziționare de bunuri sau de servicii, deoarece, așa cum am arătat deja, omisiunea comerciantului de a ne furniza anumite informații (precum existența dreptului nostru de retragere, cine suportă cheltuielile returnării etc.) poate profita consumatorilor. Mai mult decât atât, este posibil ca vânzătorul respectiv să prevadă în Termene și Condiții posibilitatea returnării unor produse care sunt exceptate prin lege de la exercitarea dreptului de retragere sau posibilitatea recuperării unui procent din suma plătită, fapt care nu este menționat în lege. De exemplu, dacă ați achiziționat un bilet la un spectacol sau un bilet de avion și ulterior vă răzgândiți sau nu îl mai puteți utiliza din motive personale, este posibil ca furnizorul să vă ramburseze acel bilet în mod integral sau parțial, chiar dacă legea nu îl obligă să procedeze astfel. Deci, citirea cu atenție a condițiilor de executare a unui contract online nu ne poate aduce decât beneficii în calitate de consumatori, într-un mediu în care numeroșii comercianți luptă pentru propriul profit.
În al doilea rând, este la fel de important să cunoaștem mecanismele de acțiune pe care le putem accesa în cazul în care întâmpinăm dificultăți în a ne exercita drepturile în raport cu vânzătorul. O situație ce poate fi amintită ca exemplu este aceea în care am achiziționat un produs online care, potrivit legii, nu este exceptat de la exercitarea dreptului de retragere și, deci, care poate fi returnat în termenul de 14 zile, dar totuși comerciantul refuză efectuarea rambursării, înlocuirea sau repararea produsului. În această situație, primul pas recomandat este soluționarea amiabilă a situației, prin contactarea directă a comerciantului. Dacă această tentativă eșuează, ar trebui să cunoaștem faptul că ne putem adresa, bineînțeles, autorităților naționale (ANPC- Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului), dar și unor structuri pe plan european. De exemplu, ne putem adresa Rețelei Centrelor europene ale consumatorilor (ECCnet), care reunește centrele pentru consumatori din UE sau serviciului juridic gratuit Europa ta – Consiliere, care oferă sfaturi cu privire la drepturile consumatorilor.
Autor Maria Alexandra Enescu
