Cerințele legale cu privire la informațiile care trebuie prezentate în mod obligatoriu consumatorului sunt complexe și greu de înțeles pentru consumator. Mai mult decât atât, comercianții deseori stipulează Termeni și Condiții care sunt deoseori greu de înțeles pentru consumatori. Cu cât consumatorii sunt mai bine informați despre drepturile lor, cu atât au mai multă încredere să cumpere bunuri sau servicii online. Cu cât informația este mai vizibilă și mai clară, cu atât vor exista mai puține neînțelegeri, reclamații și litigii.
Acest articol își propune să ofere câteva soluții pentru companii astfel încât să prezinte informația obligatorie din punct de vedere legal către consumatori într-un limbaj pe care aceștia îl pot înțelege. Acest articol se orientează mai mult pe „cum să transmiți informația” și nu pe „ce trebuie să transmiți”, însă vom aborda și al doilea subiect într-un material distinct. Acest articol este structurat pe recomandările Comisiei Europene. Informațiile prezentate în acest articol ar trebui privite ca puncte de pornire și pot fi adaptate la identitatea fiecărei companii și la profilul clientului (nivelul de înțelegere, nevoile și aștepările acestuia). Partea finală a cursului cu „Experiența Consumatorului” include sugestii vizuale despre cum informația ar putea fi prezentată.
Notă: Legislația impune o serie de cerințe platformelor digitale cu privire la protecția datelor cu caracter personal, majoritatea izvorând din GDPR. Acest articol este dedicat doar informațiilor care sunt obligatorii a fi furnizate în conformitate cu legislația protecției consumatorului. Cu privire la problematica GDPR, subiectul va fi tratat într-un material distinct.
1. Informații obligatorii pentru consumator
- Furnizează toate informațiile obligatorii consumatorului. Aceste informații obligatorii sunt enumerate în ultima parte a articolului.
- Furnizează orice alte informații necesare care pot influența abilitatea consumatorului de a lua o decizie informată dacă să realizeze sau nu o tranzacție.
- Furnizează informația relevantă pentru consumator în fiecare stadiu al procesului de cumpărare într-o manieră clară și ușor de înțeles. Ultima parte a articolului include un model pentru furnizarea informației consumatorului în diferitele stadii ale procesului de achiziție. Unele informații trebuie să fie permanente pe întreg procesul de cumpărare, iar altele sunt necesare doar în anumite etape ale procesului de cumpărare.
- Adaptează designul astfel încât informația să fie accesibilă și ușor de citit pe orice dispozitiv (desktop, mobil, tabletă).
- O abordare stratificată a prezentării informației este recomandată. Fiecare strat al informației trebuie să fie mai detaliat decât cel precedent, iar informația suplimentară ar trebui furnizată prin hyperlink-uri sau meniuri care pot fi accesate sau prin simboluri (i.e. icons) care atunci când sunt accesate, dezvăluite informația. Exemple de bune practici: Uber Legal Hub, LegalUp Centrul Juridic & GDPR.
- Atunci când targhetezi consumatori din alte state membre, verifică dacă ești obligat să prezinți informația în limba oficială a statutului respectiv.
- Evidențiază clauzele importante din Termeni și Condiții (bold, italic, culori diferite, simboluri, animații, video-uri etc) pentru a atrage atenția consumatorului, de exemplu pentru a atrage atenția clauzele impun obligații sau limitează drepturi.
- Folosește un limbaj simplu, fără jargon juridic. De exemplu, folosește fraze scurte. Definește termenii și crează o secțiune de FAQ.
- Fii creativ atunci când furnizezi informația. Poți folosi culori diferite, simboluri sau icons pentru a atrage atenția asupra clauzelor importante.
2. Termeni și Condiții
- Termenii și Condițiile trebuie prezentați consumatorului înainte de plată pentru a putea face o decizie informată. Accesul la acești Termeni ar trebui să fie vizibil și nu ascuns sub un hyperlink.
- Atunci când scrii Termenii și Condițiile trebuie să te asiguri că: (a) informația este clară; și (b) un consumator cu o inteligență medie poate să înțeleagă consecințele care decurg din contract.
- Ar trebui să dai posibilitatea utilizatorului să descarce și/sau printeze Termenii.
- Folosește subtitluri pentru fiecare secțiune a Termenilor și Condițiilor.
- Dacă este posibil, alătură o secțiune de FAQ Termenilor pentru a răspunde consumatorului la cele mai importante întrebări.
- Poți alege prin Termeni și Condiții ca legislația aplicabilă să fie cea din țara din care faci parte, însă ar trebui să informezi cu privire la faptul că nu se vor pierde drepturile consumatorului din statul de care aparțin aceștia.
- Termenii și Condițiile trebuie să fie separați față de Politica de confidențialitate sau alte documente juridice de pe site.
3. Modificarea Termenilor
- În general, când e vorba de un raport juridic cu un consumator, fără a avea un motiv întemeiat, nu poți modifica unilateral Termenii și Condițiile. Dacă Termenii și Condițiile tale conțin astfel de clauze, există riscul ca acestea să fie văzute drept clauze abuzive și să fie desființate în instanță.
- Dacă ai un motiv întemeiat să modifici Termenii și Condițiile, informează consumatorii afectați. Informarea se poate realiza prin e-mail.
- Evidențiază ce anume s-a modificat, când s-a modificat și păstrează pe site o versiune a Termenilor anteriori.
- Informează consumatorii cu privire la modificări și oferă-le dreptul de a accepta sau nu modificările. De exemplu, ai putea introduce un mecanism de genul: dacă în termen de X zile nu vă exprimați dezacordul față de modificări, se consideră că ați acceptat noile modificări și ele vor intra în vigoare la data Y.
Sursa Comisia Europeană
Slide-ul de mai sus arată categoriile de informații care trebuie să fie accesibile consumatorului pe parcursul procesului de plasare a comenzii. Ele pot fi în footer, în header sau în meniu și trebuie să fie permanente atunci când utilizatorul navighează pe alte pagini sau folosește funcția „scroll” pe o pagină. Aceste categorii trebuie să fie însoțite de hyperlinkuri către pagini care oferă informația relevantă pentru consumator.
1. Comerciantul. Oferă informații despre companie, datele de identificare, sediu, e-mail etc.
2. Contact. Furnizează adresa de e-mail și, opțional, numărul de telefon unde compania poate fi contactată. Potrivit deciziei CJUE, o platformă digitală nu este obligată să furnizeze numărul de telefon.
3. Metode de plată. Explică consumatorului ce metode de plată sunt acceptate: numerar, card, Paypal, Stripe etc.
4. Unde se livrează. Explică consumatorului în ce țări se livrează sau în țările unde nu se livrează. Sau explică utilizatorului orașele în care nu livrezi.
5. Dreptul de retragere
- informeză consumatorul cu privire la faptul că are dreptul să se retragă din contract fără vreun motiv anume, în termen de 14 zile din momentul în care a intrat în posesia bunului.
- furnizează formularul de retragere din Anexa OUG 34/2014 și explică consumatorului faptul că acest formular nu este obligatoriu.
- poți introduce un formular online de retragere, dar dacă vei întreba utilizatorul cu privire la motivul retragerii, răspunsul la întrebare trebuie să fie opțional, deoarece, potrivit OUG 34/2014, consumatorul nu este obligat să ofere un motiv pentru retragerea din contract.
- Informează consumatorul cu privire la faptul că vei rambursa integral sumele achitate cât de curând posibil, dar nu mai târziu de 14 zile din momentul în care consumatorul te-a informat cu privire la decizia lui de a se retrage din contract;
- Informează consumatorul cu privire la costurile suplimentare care pot rezulta din utilizarea altei metode de livrare;
- Dacă oferi bunuri și servicii care sunt exceptate de la retragere, informează consumatorul cu privire la acest aspect.
Te-ar putea interesa și: Dreptul de retragere al consumatorului din contractele încheiate pe internet
6. Garanția legală
Informează consumatorul pentru garanția legală de conformitate de minim 2 ani.
7. Garanția comercială
Dacă oferi garanție comercială, informează în acest sens consumatorul.
8. Plângeri și/sau sesizări
Oferă consumatorului informații despre unde se poate adresa cu o sesizare dacă este nemulțumit.
9. ADR (Alternative Dispute Resolution)
Introduce link-ul către platforma de soluționare alternativă a litigiilor, SOL.
10. Termeni și Condiții
Oferă link-ul către Termeni și Condiții.
11. Introduce link către site-ul ANPC
Acest articol nu acoperă aspectele ce țin de GDPR, ci doar aspectele legate de protecția consumatorului. Pentru GDPR, vom scrie un articol distinct.
Sursa aici
Dacă ai întrebări, mă poți contacta la adresa ruxandra.sava@legalup.ro.
Va urma…
Te-ar putea interesa și:
