Poți fideliza clienții utilizând resurse la îndemână de pe internet și respectând GDPR? Bineînțeles. A convinge o persoană să cumpere o singură dată de la tine, poate fi ușor. Însă pentru a o fideliza ai nevoie de strategii și de o utilizare corectă a datelor clientului. Acest articol se va focusa spre a-ți transmite câteva strategii la îndemână pe care le poți utiliza pentru a fideliza clienții și îți va spune și ce ai de făcut pentru a respecta GDPR și a folosi acest Regulament European în favoarea ta.
Și totuși… Ce e GDPR?
GDPR este un Regulament European care introduce standarde privind prelucrarea datelor cu caracter personal ale persoanelor fizice. În contextul articolului, vorbim despre clienții tăi. GDPR îți spune cum pot fi prelucrate (colectate, stocate, utilizate etc) datele clienților (nume, prenume, e-mail, telefon, adresă etc) astfel încât să nu li se încalce viața privată. Pentru neconformare, afacerile pot fi amendate cu amenzi până la 4% din cifra de afaceri, însă foarte multe companii utilizează principiile GDPR pentru a crește afacerile așa cum îți voi explica în următoarele articole.
Ce legătură are GDPR cu fidelizarea clienților?
Înainte de a discuta despre soluțiile pe care le poți utiliza pentru a fideliza clienții, aș vrea să aduc în discuție o temă care este de esența oricărei relații de succes cu clientul: comunicarea. Prin comunicare îți poți fideliza clientul și îl poți ține la curent cu privire la noi produse și servicii pentru a-l determina să cumpere încă o dată. Însă comunicarea se realizează pe prelucrarea datelor personale. Pentru a informa clientul ai nevoie de e-mail sau de telefon. Această comunicare trebuie să respecte GDPR pentru:
- a te feri de eventualualele amenzi GDPR;
- a te feri de plângerile/sesizările clienților pentru prelucrările neconforme;
- a oferi respect și încredere clientului.
KIT GDPR Magazine Online
Puține companii știu faptul că acest Regulament European poate fi utilizat pentru creșterea afacerilor și pentru a fideliza clienții, iar noi pe acest blog am tot explicat prin articole cum poți utiliza GDPR în favoarea ta.
Ce soluții ai pentru fidelizarea clienților? Câteva exemple:
1. Chestionare de feedback
E dificil să evoluezi o afacere dacă nu știi părerea clienților cu privire la produsele sau serviciile pe care le oferi. În acest sens ai putea să utilizezi chestionare pentru a afla părerea clienților cu privire la produsele și serviciile pe care le oferi. După analiza chestionarelor, poți îmbunătăți procesele.
Ce trebuie să știi despre GDPR:
- pentru a putea colecta date prin chestionare trebuie să ai pe site o Politică de confidențialitate prin care explici clientului faptul că vei colecta și aceste date. Un model de astfel de politică găsești aici. Dacă nu faci acest lucru, încalci dreptul clientului la informare și poți risca o investigație GDPR dacă un client îți face reclamație.
- trebuie să utilizezi doar furnizori care respectă GDPR și se află în Europa sau în următoarele state: Andorra, Insulele Feroe, Canada, Guernsey, Israel, Insula Man, Japonia, Insula Jesey, Noua Zeelandă, Uruguay, Guernsey, Argentina. Pentru SUA, trebuie să verifici dacă furnizorul se află în această listă. Dacă lucrezi cu furnizori care nu respectă GDPR sau faci un transfer internațional nepermis de date poți fi amendat în situația unei investigații GDPR.
2. E-mail marketing
Poți ține la curent clientul pe e-mail cu privire la produse și servicii noi sau alte oferte și promoții. Poți realiza acest lucru în mod automat prin soluții ca MailChimp care preiau automat baza de date a clienților și trimit e-mailuri la ce zi și oră dorești. Oricum abuzul acestui serviciu poate avea un efect contrar: clientul este deranjat și se dezabonează. Ideea e să găsești un echilibru și să nu trimiți prea multe e-mailuri.
Ce trebuie să știi despre GDPR:
- este recomandat să obții consimțământul clientului pentru a trimite astfel de newslettere, de exemplu printr-o bifă la formularul de înregistrare.
- dacă vrei să promovezi servicii și produse similare produselor deja achizionate de client, nu ai nevoie de consimțământ deoarece Legea nr. 506/2004 instituie o excepție în acest sens. !Utilizează cu precauție această informație. Trebuie realizată o analiză a campaniei concret și cel mai sigur este să întrebi un avocat înainte.
- clientul are dreptul oricum de a se dezabona și tu trebuie să îi permiți să își exercite acest drept;
- pentru a putea face e-mail marketing trebuie să ai pe site o Politică de confidențialitate prin care explici clientului faptul că vei face e-mail marketing. Un model de astfel de politică găsești aici. Dacă nu faci acest lucru, încalci dreptul clientului la informare și poți risca o investigație GDPR dacă un client îți face reclamație.
- trebuie să utilizezi doar furnizori care respectă GDPR și se află în Europa sau în următoarele state: Andorra, Insulele Feroe, Canada, Guernsey, Israel, Insula Man, Japonia, Insula Jesey, Noua Zeelandă, Uruguay, Guernsey, Argentina. Pentru SUA, trebuie să verifici dacă furnizorul se află în această listă. Dacă lucrezi cu furnizori care nu respectă GDPR sau faci un transfer internațional nepermis de date poți fi amendat în situația unei investigații GDPR.
3. E-mail marketing bazat pe profilarea clientului
Aici rămân valabile toate aspectele discutate la punctul 2 de mai sus, însă, înainte de a-ți spune mai multe despre acest subiect, aș vrea să precizez faptul că această metodă ar trebui utilizată cu maximă precauție deoarece există șanse mari să se încalce GDPR. În principiu, înainte să introduci profilare clientului ar trebui să te consulți cu un avocat sau să te documentezi foarte bine pe internet din surse de încredere.
Ca să faci o profilare adecvată trebuie să ai date relevante despre clientul tău pentru a-i trimite exact mesajele care îl interesează.
Câteva lucruri despre GDPR:
- Poți prelucra doar ceea ce este strict necesar pentru profilare. GDPR nu îți permite să prelucrezi mai multe date decât îți trebuie.
- pentru a putea face e-mail marketing bazat pe profilare trebuie să ai pe site o Politică de confidențialitate prin care explici clientului faptul că vei profilare și cum o realizezi. Un model de astfel de politică găsești aici. Dacă nu faci acest lucru, încalci dreptul clientului la informare și poți risca o investigație GDPR dacă un client îți face reclamație.
- trebuie să utilizezi doar furnizori care respectă GDPR și se află în Europa sau în următoarele state: Andorra, Insulele Feroe, Canada, Guernsey, Israel, Insula Man, Japonia, Insula Jesey, Noua Zeelandă, Uruguay, Guernsey, Argentina. Pentru SUA, trebuie să verifici dacă furnizorul se află în această listă. Dacă lucrezi cu furnizori care nu respectă GDPR sau faci un transfer internațional nepermis de date poți fi amendat în situația unei investigații GDPR.
- nu poți profilare (cu anumite excepții) pe categorii speciale de date: originea rasială sau etnică, opiniile politice, confesiunea religioasă, convingerile filozofice, apartenența la sindicate, de date genetice, date biometrice pentru identificarea unică a unei persoane fizice, date privind sănătatea sau de date privind viața sexuală sau orientarea sexuală ale unei persoane fizice.
- profilarea pentru a determina clientul să cumpere nu are, în general, riscuri mari, însă dacă prin profilare se produc consecințe neplăcute pentru client (cum ar fi interzicerea unui drept) sunt șanse să încalci GDPR și să fii amendat. Aici depinde foarte mult și ce fel de servicii oferi deoarece contextul diferă. O aplicație de food-delivery care colectează preferințele alimentare a unei persoane va implica riscuri mult mai mici față de o aplicație online de sănătate care colectează diverse date privind sănătatea.
- e posibil să trebuiască să desemnezi un responsabil cu protecția datelor.
- în funcție de situația concretă a afacerii (numărul de clienți, metoda de comunicare, datele prelucrate etc) e posibil să trebuiască să desemnezi un responsabil cu protecția datelor.
4. Campanii de ziua clientului
Această strategie este utilizată de foarte multe companii pentru a fideliza clienții, însă prezintă riscuri mari ar trebui utilizată cu maximă precauție deoarece există șanse mari să se încalce GDPR. În principiu, înainte să introduci campanii de ziua clientului ar trebui să te consulți cu un avocat sau să te documentezi foarte bine pe internet din surse de încredere.
Câteva lucruri despre GDPR:
- pentru a putea face e-mail campanii de ziua clientului, în majoritatea cazurilor, trebuie să îi ceri consimțământul în acest sens.
- trebuie să ai pe site o Politică de confidențialitate prin care explici clientului faptul că vei face campanii de ziua lui. Dacă nu faci acest lucru, încalci dreptul clientului la informare și poți risca o investigație GDPR dacă un client îți face reclamație.
- trebuie să utilizezi doar furnizori care respectă GDPR și se află în Europa sau în următoarele state: Andorra, Insulele Feroe, Canada, Guernsey, Israel, Insula Man, Japonia, Insula Jesey, Noua Zeelandă, Uruguay, Guernsey, Argentina. Pentru SUA, trebuie să verifici dacă furnizorul se află în această listă. Dacă lucrezi cu furnizori care nu respectă GDPR sau faci un transfer internațional nepermis de date poți fi amendat în situația unei investigații GDPR.
- în funcție de situația concretă a afacerii (numărul de clienți, metoda de comunicare etc) e posibil să trebuiască să desemnezi un responsabil cu protecția datelor.
5. Alte forme de fidelizare: invitații la evenimente, reduceri, promoții, vouchere, concursuri etc
Aceste forme de fidelizare chiar dacă nu generează un venit imediat mențin interesul clientului față de afacerea ta și îți oferă un avantaj în fața concurenței.
Pentru a face astfel de campanii pentru a fideliza clienții poți utiliza diverse metode de a comunica, iar aspectele discutate anterior cu privire la GDPR rămân valabile.
6. Programe de loialitate
Poți menține interesul clientului față de afaceerea ta prin a-i da acestuia posibilitatea să acumuleze puncte, iar în schimb să beneficieze de anumite promoții/discount-uri. Programele de loialitate pot fi folosite și în afacerile online, deși sunt rar utilizate în România.
Cu privire la GDPR, în această situație rămân valabile aspectele discutate anterior la punctul 4.
Pot fideliza clienții fără a respecta GDPR?
Întrucât a fideliza clienții înseamnă o bună comunicare cu aceștia și un respect față de datele lor, pentru a avea succes pe termen mediu și lung ai nevoie de integrarea principiilor GDPR în business-ul tău. Nicio afacere nu își dorește clienți care să depună reclamații. Afacerile își doresc clienți mulțumiți și fideli, de aceea integrarea principiilor GDPR ar trebui să se realizeze natural și să găsească un echilibru între protecția vieții private a clientului și profitul afacerii tale. Oamenii devin din ce în ce mai conștienți de drepturile pe care le au în temeiul GDPR și au așteptări din ce în ce mai mari cu privire la respectul față de utilizarea datelor cu caracter personal.
Ai o întrebare? Scrie-mi: ruxandra.sava@legalup.ro
Te-ar putea interesa și:
[Conținutul prezentului articol nu reprezintă o consultație juridică în temeiul Legii nr. 51/1995 privind organizarea și exercitarea profesiei de avocat, iar site-ul nu își asumă răspunderea pentru conținutul publicat de autori, editori și colaboratori.]
